مهارات التفاوض مع العملاء: دليلك الشامل حتى إبرام الصفقة [مع قالبٍ جاهز 2023]

مساء السَعد،

اقترح عليّ الأستاذ هارون بوكي هذا الموضوع فشَكَر الله له، هارون مشترك في رديف فاشترك أنت أيضًا في رديف 👇

💡 زوروا مدونة الأستاذ هارون بوكي واستمتعوا بجملة طيبة من المحتوى الثري النافع

جدول المحتويات

  1. جدول المحتويات
  2. ما هو التفاوض؟
  3. العيوب التي تطال التفاوض
  4. كيف تتجاوز العيوب التي تطال التفاوض الناجح؟
  5. سمات التفاوض الناجح
  6. كيف تفاوض مثل المفاوضين المحترفين؟
    1. الخطوة الأولى: دومًا اختر هذا الوسيط للتفاوض كلما كان ذلك متاحًا لك
    2. الخطوة الثانية: في سوق الإنترنت حضّر نفسك دومًا للتفاوض
    3. الخطوة الثالثة: إجراء عملية التفاوض ذاتها

لننقل اقتراحه نصًا هنا ونجيب عليه بعون الحيّ الذي لا يموت:

حدّثنا عن مهارات التفاوض مع العملاء 🤔

بدايةً لنعرف ما هو التفاوض.

ما هو التفاوض؟

وفق موقع ثنك وارك (ThinkWarwick) فإن:

التفاوض عملية مقصودة لتبادل المعلومات بين الأطراف غرضها الوصول لاتفاق.

وكما ترون: بما أن التفاوض في حقيقته تبادل مقصود للمعلومات. فإن أي عيب أو خلل يعطل وصول هذه المعلومات يخلّ بعملية التفاوض ذاتها. من ذلك 👇

العيوب التي تطال التفاوض

  • الحاجز اللغوي: كأن تفاوض شخصًا بلغة أو لهجة أخرى
  • الحاجز النفسي: مثلًا الخجل من تناول موضوع المال أو مناقشة بنود الاتفاق
  • سوء الفهم: مثلًا بعض الأجيال لا تفهم الرموز التعبيرية وبعض الرموز التعبيرية قد تحمل دلالات سلبية. فالرمز الذي كان بريئًا وهو الوجه المبتسم 🙂 تحوّر معناه وأصبح يشي بالسلبية لا سيما لمن هم في العشرينات وهذا يدلنا على قضية مهمة وهو استخدم الرموز التعبيرية المناسبة للفئة العمرية التي بها جمهورك، وتابع تحوّرات معنى مختلف الرموز التعبيرية بمرّ الزمن. لأنها تتبدل ولا تبقى ثابتة.
  • عدم فهم العميل (الطرف الثاني) لما تقدّمه.
  • عدم فهمك (الطرف الأول) لما يحتاجه العميل.

كيف تتجاوز العيوب التي تطال التفاوض الناجح؟

  • العمل على تعزيز معرفتك باللهجة أو اللغة التي غالبًا ما يُجرى بها التفاوض. كما تستطيع إخبار الذي تفاوضه أنك لا تجيد لغة معينة كأهلها كي لا يحسّ بأي إهانة غير مقصودة عندما لا تجيد التحدث أو الكتابة بها كما ينبغي.
  • للتغلب على الحاجز النفسي: مارس التفاوض أكثر. أجر مفاوضات افتراضية مع أصدقائك أو مجتمع تنتمي له مثل رديف. تحضيرًا للمفاوضات الحقيقية يعني أحد يلعب دور العميل والآخر دور المستقل.
  • للتغلب على سوء الفهم: حاول في البداية أن تتواصل رسميًا (ليس رسميًا كثيرًا) مع عدم استخدام الرموز التعبيرية حتى تعرف بدقة من تحدّث.
  • حلّ موضوع عدم فهم العميل لما تقدّمه: ثقّف العميل بقيمة ما تقدمه وأهميته دون وعود زائفة ولا مبالغات.
  • حلّ موضوع عدم فهمك لما يحتاجه العميل: اطرح أسئلة ذكية ومُوجزة وغير استجوابية.

سمات التفاوض الناجح

  • استخدام وسيط تبادل معلومات (برنامج أو جهاز) يجيد استخدامه الطرفان وذلك أن عدم إجادة استخدام برنامج قد تسبب في مشاكل تقنية وأخطاء غير مقصودة
  • مدته قصيرة
  • لديك ملف به معلومات جاهزة عن معظم الأسئلة المتوقعة (استخدم القالب المجاني أدناه 👇 لصالحك)
  • يحقق مطلوب الطرفين قدر الإمكان حتى مع بذل تنازلات محدودة من الطرفين

الصورة أدناه توضّح الأمر بصورة أفضل.

المصدر: تغريدة من Gaurav Girotra (GG)
المصدر: تغريدة من Gaurav Girotra (GG)

للاستزادة: ملف به عدة سلاسل تغريدات قيّمة عن التفاوض من هايبفُري.

كيف تفاوض مثل المفاوضين المحترفين؟

الخطوة الأولى: دومًا اختر هذا الوسيط للتفاوض كلما كان ذلك متاحًا لك

في البداية وكل ما كان ذلك ممكنًا اختر هذه الوسائط للتفاوض (بالترتيب) إن أتيحت لك:

  1. التفاوض وجهًا لوجه (لقاء في الواقع)
  2. التفاوض عبر المكالمات المرئية الصوتية وجهًا لوجه (عبر برنامج يتيح ذلك مثل فايبر أو فيس تايم)
  3. التفاوض عبر المكالمات الهاتفية (صوتيًا فقط)
  4. التفاوض عبر الصوت لكن عبر برنامج في الهاتف الذكي (مثل تيليجرام وغيره)
  5. التفاوض عبر النصوص

عندما تكون هذه القائمة في بالك فأنت في أقرب فرصة ممكنة ستنقل العميل لما هو أفضل. مثلًا أبدأ التفاوض شخصيًا عبر النصوص لكن أخبر الطرف الآخر أني متاح للمكالمات الصوتية (التي تقع 4 في سلم الأفضلية) إن أراد ذلك. وهكذا أثناء التفاوض يكون لديك ما هو الأفضل بالنسبة لعملية التفاوض فتغتنم الفرصة إن أتيحت. مثلًا أنتما معًا في مكان جغرافي واحد. يمكنكما هكذا أن تتفاهما على موعد للقاء.

وسبب أن التفاوض الواقعي وجهًا لوجه هو الأفضل ما يدعمه العلم وتثبته التجربة حيث أن:

المفاوضين الذين يلتقون ببعضهم البعض على أرض الواقع يتوصلون إلى إبرام صفقات أفضل من أولئك الذين يتفاوضون افتراضيًا كما أثبتت ذلك الدراسات. ذلك أن اللقاءات التي تُجرى وجهًا لوجه توفّر علامات لفظية وغير لفظية بالغة القيمة، مثل التواصل بالعيون ولغة الجسد ونغمة الصوت ما ييسّر عملية الفهم بين الطرفين ويبني صلات تدوم طويلًا.

كلية الحقوق بجامعة هارفارد

الخطوة الثانية: في سوق الإنترنت حضّر نفسك دومًا للتفاوض

يقولون أن الحظ ليس إلا فرصة لاقت استعدادًا. كذلك التفاوض عبر الإنترنت لا بد أن تُحضّر ملفًا فيه كل ما تحتاجه أنت ويحتاجه العميل. وقد أنجزت عنكم بعون الله هذا الملف (مجاني ومرتّب وجاهز) ويحوي:

  • الخدمات التي أقدمها وأسعارها
  • سياسة العينات المجانية
  • سياسة التعديلات
  • نظام العمل وطُرق السداد
    • نظام العمل
    • طرق السداد
  • لأي استفسارات أخرى
ورقتك الرابحة في أي تفاوض بصفتك مستقلًا يعمل عبر الإنترنت
ورقتك الرابحة في أي تفاوض بصفتك مستقلًا يعمل عبر الإنترنت

الخطوة الثالثة: إجراء عملية التفاوض ذاتها

صحيح أن القالب أعلاه سيوضّح لك الأمور أنت ذاتك ناهيك عن توضيحها للعميل توضحيًا كأنه ينظر من خلال البلّور لكن تظل بعض التوصيات لا بد منها لإجراء تفاوض ناجح.

  • اصنع من القالب قالبًا خاصًا بك لأنه سيوفر عليك ساعات من وقتك ويوضح لك دربك
  • لا تفاوض وأنت في وضع غير مريح: اجتماع عائلي، غضب وقلق شديد، مرض، مشكلة عائلية، نقاش حاد مع شخص آخر، تنقل أو قيادة…
  • من الأول أدخل عمولات بوابات الدفع في أسعارك مثلًا أضف 6 بالمئة كي لا تتحمل عمولات باي بال ولا تضيّع وقتك ولا وقت العميل بمناقشة العمولات.
  • أضف للأسعار ما يتيح لك المفاوضة عليها. مثال: أضف 10 دولار لكل خدمة كي تستطيع التخفيض والمفاوضة عليها.
  • قدّم خدمات مجانية مع كل خدمة مدفوعة كلما كان ذلك ممكنًا.
  • في حال طلب العميل كميات كبيرة من الخدمات التي تقدمها كُن مرنًا وأجر له تخفيضًا مناسبًا لكن ضع في ذهنك عتبة لا تُخفّض تحتها أبدًا.
  • من لم يعجبه الملف الذي يحتوي نظام العمل معك وكل ما يحتاج العميل المحتمل معرفته فلا داعي للنقاش معه وإكمال التفاوض. فالغالب أنه عميل لا يناسبك.
  • قد يتعطل العميل أحيانًا في فتح الملف إن أرسلته برابط مستندات غوغل. لذا نزّل منه نسخ بي دي إف لإرسالها لمن يحتاجها.

تمّ المقال بحمد الله.


أعجبك ما أصنعه من محتوى؟ تواصل معي الآن عبر واتساب. اضغط على الزرّ الأخضر


يونس يسأل: ما مدى مهاراتك في التفاوض؟


حقوق الصورة البارزة: Photo by Medienstürmer on Unsplash

شاركني أفكارك!

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار ووردبريس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s